适合人群：

1、IT/业务经理

2、资深IT人员

3、信息中心主任

4、IT支持服务主管

5、IT客户服务人员

6、数据中心运维主管

7、Helpdesk经理

8、专业IT项目/预算经理

9、流程经理/所有者

10、已经取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的证书

培训目标：

通过本课程的学习，学员能够：

1、理解服务管理作为实践的概念，以及服务运营的原则、目的和目标;

2、知道运营支持和分析中的重要角色，以及这些流程与服务生命周期中其他流程的关系;

3、理解在运营支持与分析流程中使用的活动、方法和功能;

4、掌握如何度量运营支持与分析的性能;

5、理解在支持运营支持与分析时所需要的技术和实施要求;

6、理解和运营支持与分析相关的挑战、关键成功因素和风险;

7、通过相应的考试，拿到对应的认证证书。

课程大纲：

一、概述

二、事件管理

三、突发事件管理

四、请求满足

五、问题管理

六、访问管理

七、服务台

八、功能

九、技术和实施考虑